La trajectoire de la transformation numérique, du dysfonctionnement au changement
Sommaire de l'article
La trajectoire de la transformation numérique va être jalonnée de grands chantiers qui vont permettre à l’entreprise soit de s’adapter soit d’améliorer sa proposition de valeur, soit d’innover.
Ses différents chantiers vont être guidés par l’alignement des outils, avec les process et les usages, et pour chacun de ces 3 éléments nous aurons le même cheminement allant de l’analyse des dysfonctionnements à la définition du changement. Chaque chantier doit aboutir à un plan de conduite du changement en suivant une démarche méthodologique en 5 étapes pour réellement transformer les choses en entreprises.
1. Analyse des dysfonctionnements sur le terrain
Le principe du changement est drivée par la résolution de problème. Ce n’est pas changer pour changer mais changer pour résoudre des problèmes. Il est donc essentiel de partir de la source, c’est à dire des dysfonctionnements que l’on va pouvoir identifier sur le terrain. Pour cela, on fait un travail d’immersion souvent sous la forme d’interviews utilisateurs sur le périmètre du chantier qui a été défini. On va aussi analyser les modes opératoires existants, la façon dont sont appliqués ces modes opératoires, les logiciels existants, les cas d’utilisation… finalement nous faisons un état des lieux de l’organisation pour identifier avec les acteurs de cette organisation ce qui dysfonctionne.
2. Transformation des dysfonctionnements en besoins fonctionnels
À partir de cet état des lieux nous allons pouvoir ensuite faire un travail de créativité pour convertir les dysfonctionnements en besoins fonctionnels que le changement va être censé couvrir. On va se demander ce qui manque dans l’organisation du travail, dans les fonctionnalités des logiciels qui sont en place, qu’est ce qui manque dans les modes opératoires pour être plus efficaces et gagner en productivité. Aussi pour que l’expérience utilisateur soit plus productive et plus fluide.
On aboutit alors sur une liste des besoins fonctionnels nécessaires et qui ne sont pas pris en charge par l’organisation existante.
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3. Identification des outils numériques répondants aux besoins fonctionnels
Une fois le fonctionnement cible formalisé, nous allons pouvoir identifier les évolutions à mettre en œuvre sur les outils logiciels existants s’ils le permettent, ou alors la nécessité de disposer de nouveaux logiciels qu’il va falloir intégrer dans le nouveau système d’information.
Parfois il va peut-être falloir faire évoluer les cibles telles qu’elles ont été imaginées par rapport à ce que les outils du marché peuvent prendre en charge ou par rapport à ce que les outils déjà en place dans l’entreprise peuvent prendre en charge et également en fonction du budget dont on dispose.
4. Conception du process global d’alignement outil/process pour répondre aux besoins fonctionnels
On arrive alors à la 4eme étape du processus, qui consiste à rentrer dans une vision un peu plus dynamique et plus transversale du chantier, c’est-à-dire qu’au lieu d’être seulement dans une approche adéquation besoin fonctionnel et fonctionnalités offertes par des outils logiciels, on va rentrer dans une approche plus séquentielle qui va nous permettre de définir un workflow de traitement. C’est le principe d’un process, différentes étapes de traitement qui s’enchaînent et qui sont justement composées de différents cas d’utilisation en termes d’UX et de fonctionnalités de logiciels. Et les 3 dimensions d’un process c’est justement cet enchaînement des actions, des acteurs et des outils.
5. Construction du plan de conduite du changement pour permettre l’appropriation des nouveaux process.
Dernière étape c’est l’élaboration du plan de conduite du changement, qui est d’une certaine manière le point d’orgue de la démarche. Et qui souvent dans les entreprises est négligé, c’est-à-dire qu’il y a pu avoir un travail pertinent qui a été fait en amont sur l’évolution de process et sur le déploiement de nouveaux logiciels. Mais si on veut aller au bout du bout et si on veut obtenir des résultats dans la réalité, il faut absolument qu’il y ait un plan de conduite changement qui soit déployé en interne auprès des collaborateurs sinon on est dans la consigne, dans l’application de nouvelles méthodes de travail, mais qui ne sont pas forcément appropriées par les utilisateurs. Donc ce plan de conduite du changement est essentiel.
A nos yeux il y a 4 leviers indispensables qu’il faut actionner pour faire en sorte que le plan de conduite du changement soit couronné de succès :
- La co-construction : plus tôt on associe les collaborateurs dans la dynamique de changement et plus on les associe à la réflexion et mieux le changement sera déployé en interne
- Communication Interne : Il ne faut pas attendre la fin du processus de réflexion pour informer les collaborateurs. Il faut les informer à partir du moment où le projet commence à sortir de terre.
- Formation/Information : Sur les nouveaux modes opératoires, les nouveaux logiciels qui peuvent être déployés, sur la façon dont ça doit se passer, dont ça s’enchaîne sur les différents workflows de traitement.
- L’évaluation : Ne pas oublier, une fois que les nouveaux process et les nouveaux modes opératoires sont déployés de mettre en place des indicateurs de suivi, des indicateurs de performance pour se rendre compte si tous les collaborateurs se sont bien approprié le changement ou se rendre compte que des pistes d’évolution n’ont pas été correctement définies et qu’à l’épreuve du réel il va falloir changer des choses car ça ne fonctionne pas aussi bien qu’on l’aurait voulu.
Ces 4 dimensions sont essentielles, ce sont les 4 piliers de la conduite du changement. Ce sont ces principes-là qui doivent driver le plan de conduite du changement.
